Tenho observado que grande parte dos estabelecimentos comerciais, das empresas e dos prestadores de serviço parecem não gostar muito de seus clientes. Não entendo muito bem a lógica disso (porque, para mim, os dois polos – cliente e empresa – são mutuamente dependentes e deveriam tentar estabelecer o melhor tipo de relação possível). Porém, minha experiência tem me mostrado que esse meu raciocínio está, muitas vezes, equivocado. Então, eu elaborei uma lista simples que vai ajudar a todos aqueles que querem perder um cliente. Essa lista possui dez passos básicos, mas nem sempre você precisará seguir todos eles para alcançar seu objetivo de espantar um cliente: muitas vezes, basta adotar apenas um ou dois deles, que a insatisfação do cliente é garantida (e provavelmente ele não voltará a fazer negócio com você). E, se você tiver sorte, o cliente afugentado ainda fará propaganda negativa do seu serviço para os amigos.
Agora, se você ainda é do tipo que valoriza o cliente e não quer perdê-lo, essa lista não é para você! Faça apenas o oposto do que é recomendado e, então, você terá êxito!
Como perder um cliente em 10 passos:
1. Atrase. Seu trabalho envolve atendimento com hora marcada? Atrase. Você se comprometeu a entregar determinado produto em determinado prazo? Atrase. Você presta serviço em domicílio? Atrase. Essa é, talvez, a forma mais eficiente de conquistar o seu objetivo de perder um cliente. Hoje em dia as pessoas estão muito neuradas com horários, não têm paciência para esperas e consideram que atraso é um verdeiro furto de tempo. Então, a tolerância para atrasos tem estado próxima de zero.
2. Trate o cliente como se você estivesse lhe fazendo um favor. Seu restaurante é o máximo, sua empresa é incrível, você presta um serviço único e exclusivo: então, você não está fazendo mais do que um favor ao permitir que um cliente tenha acesso aos seus serviços. Faça com que o cliente perceba que, para você, ele é apenas um detalhe sem importância, e que a ele compete nada mais do que te agradecer pela oportunidade de fechar negócio com você.
3. Não responda mensagens de e-mail ou WhatsApp; deixe o cliente plantado no telefone esperando atendimento. Disponibilize para seus clientes um e-mail ou um celular para contato. Mas simplesmente não responda as mensagens que eles te mandarem. Esse é um modo extremamente eficiente de deixá-los irritados e tendentes a não querer fazer negócio com você. Quanto ao tempo de espera para atendimento telefônico, não preciso nem falar que deixar o cliente plantado do outro lado da linha é uma das formas mais seguras de espantá-lo, né?!
4. Seja pouco diligente; não seja proativo. Demonstre preguiça e pouca iniciativa para realizar o trabalho demandado pelo cliente ou para resolver os problemas que porventura surgirem. Se você quiser irritá-lo, esse passo é pá-pum: nada mais irritante do que corpo mole.
5. Se algo não sair conforme o previsto, coloque a culpa nos outros. Exima-se de qualquer responsabilidade caso a execução dos seus serviços não saia conforme o planejado. Errar é humano e possível, mas é melhor não assumir isso! Coloque a culpa na máquina que estragou, no funcionário que faltou ou – e essa dica é ainda mais eficaz – no próprio cliente!
6. Reclame dos seus clientes diante de outros clientes. Uma pequena dose de falta de ética pode ser certeira para que um cliente se indisponha a fazer negócio com você.
7. Não se preocupe com a qualidade do serviço ou do produto que você oferece. Coloque na sua cabeça que a sua obrigação é de meio, e não de fim. Ou seja: seu dever é apenas executar uma tarefa, e não executá-la de uma forma bem feita. Afinal, essa coisa de executar um trabalho da melhor forma possível é só pra quem quer conquistar clientes, e não para quem quer perdê-los.
8. Seja antipático. Afinal, se você pode atender seu cliente com uma cara amarrada, por que vai colocar um sorriso no rosto?
9. Seja grosseiro com seus funcionários. Caso você exerça algum papel de chefia ou liderança e queira perder clientes, seja grosseiro com os funcionários que lhe são subordinados. Falta de educação e grosseria são atitudes altamente constrangedoras, que provavelmente vão espantar qualquer cliente que as presencie.
10. Estipule preços exorbitantes para os seus produtos ou para o seu serviço. Afinal, para produtos e serviços tão bons quanto os seus, "o céu é o limite" (use essa expressão diante do cliente!! Ele vai ficar espantadíssimo!).
Bom, essas foram as dez técnicas mais eficazes que eu consegui pensar para aqueles que querem perder um cliente de uma forma certeira e precisa. Não sei se consegui esgotar o rol de hipóteses, mas posso assegurar que descarto todos os estabelecimentos, as empresas e os prestadores de serviços que adotam tais práticas!
Agora, se você ainda é do tipo que valoriza o cliente e não quer perdê-lo, essa lista não é para você! Faça apenas o oposto do que é recomendado e, então, você terá êxito!
Como perder um cliente em 10 passos:
1. Atrase. Seu trabalho envolve atendimento com hora marcada? Atrase. Você se comprometeu a entregar determinado produto em determinado prazo? Atrase. Você presta serviço em domicílio? Atrase. Essa é, talvez, a forma mais eficiente de conquistar o seu objetivo de perder um cliente. Hoje em dia as pessoas estão muito neuradas com horários, não têm paciência para esperas e consideram que atraso é um verdeiro furto de tempo. Então, a tolerância para atrasos tem estado próxima de zero.
2. Trate o cliente como se você estivesse lhe fazendo um favor. Seu restaurante é o máximo, sua empresa é incrível, você presta um serviço único e exclusivo: então, você não está fazendo mais do que um favor ao permitir que um cliente tenha acesso aos seus serviços. Faça com que o cliente perceba que, para você, ele é apenas um detalhe sem importância, e que a ele compete nada mais do que te agradecer pela oportunidade de fechar negócio com você.
3. Não responda mensagens de e-mail ou WhatsApp; deixe o cliente plantado no telefone esperando atendimento. Disponibilize para seus clientes um e-mail ou um celular para contato. Mas simplesmente não responda as mensagens que eles te mandarem. Esse é um modo extremamente eficiente de deixá-los irritados e tendentes a não querer fazer negócio com você. Quanto ao tempo de espera para atendimento telefônico, não preciso nem falar que deixar o cliente plantado do outro lado da linha é uma das formas mais seguras de espantá-lo, né?!
4. Seja pouco diligente; não seja proativo. Demonstre preguiça e pouca iniciativa para realizar o trabalho demandado pelo cliente ou para resolver os problemas que porventura surgirem. Se você quiser irritá-lo, esse passo é pá-pum: nada mais irritante do que corpo mole.
5. Se algo não sair conforme o previsto, coloque a culpa nos outros. Exima-se de qualquer responsabilidade caso a execução dos seus serviços não saia conforme o planejado. Errar é humano e possível, mas é melhor não assumir isso! Coloque a culpa na máquina que estragou, no funcionário que faltou ou – e essa dica é ainda mais eficaz – no próprio cliente!
6. Reclame dos seus clientes diante de outros clientes. Uma pequena dose de falta de ética pode ser certeira para que um cliente se indisponha a fazer negócio com você.
7. Não se preocupe com a qualidade do serviço ou do produto que você oferece. Coloque na sua cabeça que a sua obrigação é de meio, e não de fim. Ou seja: seu dever é apenas executar uma tarefa, e não executá-la de uma forma bem feita. Afinal, essa coisa de executar um trabalho da melhor forma possível é só pra quem quer conquistar clientes, e não para quem quer perdê-los.
8. Seja antipático. Afinal, se você pode atender seu cliente com uma cara amarrada, por que vai colocar um sorriso no rosto?
9. Seja grosseiro com seus funcionários. Caso você exerça algum papel de chefia ou liderança e queira perder clientes, seja grosseiro com os funcionários que lhe são subordinados. Falta de educação e grosseria são atitudes altamente constrangedoras, que provavelmente vão espantar qualquer cliente que as presencie.
10. Estipule preços exorbitantes para os seus produtos ou para o seu serviço. Afinal, para produtos e serviços tão bons quanto os seus, "o céu é o limite" (use essa expressão diante do cliente!! Ele vai ficar espantadíssimo!).
Bom, essas foram as dez técnicas mais eficazes que eu consegui pensar para aqueles que querem perder um cliente de uma forma certeira e precisa. Não sei se consegui esgotar o rol de hipóteses, mas posso assegurar que descarto todos os estabelecimentos, as empresas e os prestadores de serviços que adotam tais práticas!
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